* Luis Borges, Pensata – publicada primeiro no blog “Observação e Análise”
Estamos atravessando uma mudança de era marcada pela transformação digital e aumento da instantaneidade para que as coisas aconteçam. Também é grande o aumento da ansiedade, o que só ajuda a saúde mental a se esvair.
Enquanto isso, como estão se sentindo as pessoas quando estão no papel de clientes ao receber um bem ou serviço de seus fornecedores no mundo público ou privado?
Vale lembrar que, minimamente, o cliente espera que o fornecedor lhe entregue algo que atenda às suas necessidades e expectativas conforme a qualidade especificada, a um preço justo e com atendimento compatível com a dignidade humana, ainda que estejamos vivendo numa economia de mercado.
O que estamos percebendo no cotidiano é, por exemplo, a consulta médica pelo plano de saúde ser marcada para 30, 45 ou 60 dias depois e no dia previsto ainda tenha um atraso de duas horas. De repente, num bar ou restaurante, a cerveja não está bem gelada e a comida desarranja o sistema gástrico do cliente.
O que pensar da empresa aérea que cobra caro, some com a bagagem e atrasa ou remarca a viagem?
Nessa infindável lista de ocorrências, fico me lembrando do fornecimento de energia elétrica, água, telefonia…
Ilustra bem a situação de mal atendimento o que ocorreu na tarde da quarta-feira, 30 de outubro, numa unidade de um tradicional supermercado de Belo Horizonte.
O maior gargalo aconteceu por haver apenas 4 caixas disponíveis para atender aos clientes que formavam filas crescentes, o que aumentava a irritação e a impaciência. Os caixas disponíveis foram assim direcionados: 1 para idosos (60 mais), 2 para até 15 volumes e 1 para qualquer quantidade de volumes.
Diante da demora nas filas, os clientes começaram a reivindicar a abertura de mais caixas e a clamar pela presença do gerente da unidade. Um empregado, que parecia ser um encarregado setorial balbuciou algumas palavras dizendo que o gerente estava no café, pois já eram 16 horas. Diante de uma fala mais exaltada de um cliente na fila do caixa de até 15 volumes, o encarregado resolveu falar mais firmemente justificando que não seria possível abrir mais caixas, porque muitos empregados faltaram ao trabalho naquele dia.
Alguém gritou na fila, “e daí?”. Então o encarregado, apavorado, justificou que muitos faltam ao trabalho no início da semana, pois a empresa faz promoções na quinta-feira, e que quem falta nesse dia é demitido sumariamente, pois a quantidade de caixas é bem maior durante todo o período na tentativa de evitar grandes filas.
Ainda assim, o clima continuou tenso e muitos clientes disseram que passariam a tentar encontrar outro local para fazer suas compras.
Caro leitor, você tem enfrentado situações semelhantes ? Ou só compra em supermercados que já possuem Self-Checkout (sem o auxílio de operadores de caixa, ou seja, você faz todo o serviço e o seu fornecedor economiza mão de obra)?
*É Engenheiro Mecânico formado pela UFMG, professor universitário de carreira encerrada, consultor especialista em Gestão Estratégica de Negócios, mentor e torcedor do América Futebol Clube e morador de Santa Tereza e blogueiro do Observação & Análise
